Creatio最新发布的8.3“Twin”CRM更新，通过将AI深度内嵌于平台核心，而非作为附加功能，对传统CRM模式发起挑战。此举不仅提升了企业运营效率，更在数据治理和合规性方面提供了更强控制，预示着企业级AI应用的新范式。
企业软件领域正处于一场深刻的范式转型之中，人工智能不再是可有可无的“附加品”，而是日益成为核心体验的内在组成部分。近日，全球低代码和CRM自动化平台Creatio发布了其8.3“Twin”更新，明确宣称要“在Salesforce的痛点上予以重击”，其核心理念是：“我们不认为AI是附加功能……它只是我们应用体验的一部分。”1 这一大胆的宣言，不仅是市场营销的策略，更折射出企业级AI发展的新趋势和技术哲学上的深刻转变。
技术范式：内嵌式AI的崛起
长期以来，许多企业级应用在集成AI功能时，往往采取模块化或附加式的策略。这意味着AI能力可能被封装成独立的工具、插件或额外的服务层，用户需要显式地启用或调用这些功能。这种模式固然提供了灵活性，但也常常导致用户体验的割裂、数据流转的复杂性以及集成成本的增加。Creatio 8.3“Twin”版本所倡导的，正是与此截然不同的**“内嵌式AI”**（Embedded AI）范式。
根据官方资料，8.3“Twin”版本引入了多项核心创新，旨在将AI深度融入客户关系管理和工作流自动化的每一个环节。其中最引人注目的是预构建的、基于角色的AI代理（prebuilt role-based AI agents）和统一的对话式界面（unified conversational interface）2。这意味着，无论是销售人员、市场营销专家还是客户服务代表，他们日常使用的CRM工具中，AI将无缝地以智能代理的形式存在，直接理解并协助完成任务，而无需跳出当前应用界面。例如，AI代理可以自动分析客户交互历史，推荐下一步最佳行动，或者在对话界面中直接生成个性化的回复建议。
此外，Creatio还强调了其AI驱动的无代码开发工具（AI-powered no-code development tools），包括可扩展的AI代理创建能力2。这使得企业能够根据自身业务需求，灵活地定制和部署AI代理，将智能自动化能力扩展到更广泛的业务场景中，极大地降低了AI的开发和部署门槛。这种将AI能力深度集成到平台底层，并赋能给非技术用户自行构建的模式，有望加速企业内部AI应用的普及和创新。
CRM的未来与企业数字化重塑
Creatio对AI的这种深层整合，对CRM领域的未来发展具有重要启示。传统的CRM系统侧重于数据管理和流程规范，而内嵌AI的CRM则将其提升到智能辅助决策和主动自动化的高度。通过AI代理对海量客户数据进行实时分析，企业可以实现更精准的客户洞察、更高效的销售预测和更个性化的客户服务。
这种转变，不仅仅是效率的提升。它代表了企业数字化转型路径的一次关键迭代——从“流程自动化”迈向“智能自动化”。AI不再只是提高单一任务效率的工具，而是能够学习、推理并自主执行复杂任务的“数字员工”。Creatio认为，这为企业提供了一条“加速AI采纳的清晰路径”3，帮助他们在竞争日益激烈的市场中保持领先。这种前瞻性的思考，促使企业重新审视其核心业务流程，探索AI如何能够从根本上重塑客户体验、优化运营效率、并最终驱动商业增长。
伦理与合规的考量
然而，随着AI能力深度融入企业核心业务系统，尤其是在处理敏感客户数据的CRM平台中，数据治理和伦理合规的问题变得尤为突出。Creatio在此次更新中也提及了这方面的考量：
客户可以控制哪些文档用于代理的基础数据，并管理访问权限以确保监管合规性。[^Context]
这一表述看似简洁，实则包含了多层深意。“代理的基础数据”（agent grounding）是指确保AI代理在执行任务时，是基于可靠、相关且经过授权的数据进行学习和推理。在企业环境中，这意味着AI不会随意访问未经许可的数据，也不会基于不准确或过时的信息做出判断。对于高度依赖数据驱动决策的AI系统而言，数据源的透明度、准确性和可控性至关重要。
更进一步，**“管理访问权限以确保监管合规性”**则直接指向了企业在AI应用中面临的隐私保护和数据安全挑战。随着GDPR、CCPA等数据隐私法规的日益严格，企业必须确保AI系统在处理客户数据时，严格遵守相关法律法规，例如数据最小化原则、目的限制原则、数据安全原则等。Creatio提供这种控制能力，有助于企业实现对AI系统数据流的细粒度管理，降低潜在的法律和声誉风险。这不仅是技术能力的问题，更是企业作为数据受托者的伦理责任体现。
未来的企业级AI应用，必须在效率与伦理之间找到平衡点。像Creatio这样，在技术架构设计之初就融入数据控制和合规性考量的做法，将是赢得企业信任、推动AI广泛应用的关键。这场由内嵌式AI引发的变革，其影响将远超技术本身，触及到企业运营的方方面面，并对商业伦理和社会结构产生深远影响。
引文部分
-
Creatio’s new 8.3 Twin CRM update hits Salesforce where it hurts: ‘we don’t think of AI as an add-on…it’s just part of our app experience’·VentureBeat·Dean Takahashi（2024/6/24）·检索日期2024/6/26 ↩︎
-
Creatio Launches 8.3 “Twin” Release, Further Advancing Native AI …·Creatio News（2024/6/24）·检索日期2024/6/26 ↩︎ ↩︎
-
Creatio CRM Introduces AI Agents for Enterprise Automation - TechRepublic·TechRepublic·Brandon Vigliarolo（2024/6/24）·检索日期2024/6/26 ↩︎