随着美团和阿里等科技巨头大规模部署AI数字员工，服务零售业正经历一场由技术驱动的深刻变革，旨在弥合高达7万亿元市场的数字化鸿沟。这场变革不仅大幅提升了运营效率，也引发了关于AI对未来就业市场影响的深层思考，预示着一种人机协作的新范式，而非简单的替代。
在数字化的浪潮中，服务零售业，这片年均新增就业741万人的庞大市场，正站在转型的十字路口。尽管其规模已达7万亿元人民币，但线上化率却长期徘徊在9%的低位。面对这一巨大的数字化缺口，中国两大科技巨头——美团与阿里巴巴——不约而同地将战略重心投向了AI数字员工，旨在以智能化手段破解行业痛点，重构服务链条。然而，这一趋势也必然引发一个令人深思的问题：当AI开始承担曾经由人类完成的“繁琐”工作时，那些被戏称为“牛马们”的从业者，将如何适应乃至定义自己的未来？
AI数字员工：重塑服务零售的数字化版图
服务零售市场的独特挑战在于其非标准化特性和运营能力短板。从深夜的客户咨询无人响应，到技艺精湛的手艺人（如700万按摩足疗师、400万发型师）却缺乏线上运营经验，传统模式下的效率瓶颈显而易见。美团和阿里正是瞄准了这些痛点，各自推出了其AI数字员工解决方案。
美团在2025年6月发布的AI数字员工涵盖了线上经营的完整链路。其“客服专员”旨在解决夜间咨询流失问题，数据显示，已有5万家教育培训门店使用AI客服专员后，夜间留资率提升约4成以上，顾家家居的线上店铺留资率也提升了20%以上。1 此外，“生意店长”可诊断经营状况，“运营专员”自动生成营销素材，“排班专员”实现智能调度，共同构筑起一套多功能的服务运营体系。
阿里巴巴的布局则更早一步。早在2025年1月，阿里1688就为源头厂商推出了免费的“AI数字员工”团队，包括AI店长、素材运营、营销推广和客户管理等角色。其诱人口号是“商家人力成本直降80%”，这意味着传统上需要1个专业运营完成的工作，现在只需0.2个人力投入。1 这种策略直接击中了中小企业数字化转型的成本痛点，旨在降低其进入线上市场的门槛。
两大巨头的AI战略虽有异曲同工之处，却也反映了各自的生态定位。美团深耕线下服务场景，其AI员工更注重打通线上线下体验的无缝连接，例如通过系统对接实现台球馆“一键开台”，将交易流程100%线上化。阿里则立足其B类电商优势，通过数字员工赋能源头厂商，助力其高效运营。这些AI数字员工本质上是高级的AI Agent，它们具备一定的自主决策、执行任务的能力，正在逐步承担起过去高度依赖人工的运营和客服职责。
人机协作的未来与就业的变奏
关于AI对就业市场的冲击，一直是社会关注的焦点。然而，科技巨头在推进AI应用时，也展现出一种“边界意识”。美团与阿里的实践表明，AI并非完全取代人类，而是更侧重于提升效率和辅助决策，从而让“有温度”的沟通和核心专业技能得以回归。
以教育行业为例，AI数字员工主要集中在招生策划、学情分析等运营提效层面，而“AI无法取代老师与学生、家长之间的情感连接”，那些需要人文关怀和深度互动的沟通仍需老师亲自完成。1 这种“人机协作模式”正在多个服务领域成为主流。AI负责重复性、数据密集型的工作，释放人类的精力，让他们能够专注于那些需要创造力、同理心和复杂判断的任务。
正如英伟达创始人黄仁勋在CES上所强调的，数字智能体正成为新雇佣格局中的重要角色。1 这意味着未来企业的工作模式将不再是简单的人与人、或人与机器，而是人类与AI Agent的协同。对于服务业的“手艺人”而言，这可能不是末日，而是将他们从繁琐的线上运营工作中解放出来，让他们能够更专注于提升核心技艺和提供个性化、高质量的服务。然而，这也要求从业者必须提升自身的技术素养，学习如何与AI工具协同工作，甚至探索新的职业路径，以适应这种不断演进的“未来工作”形态。
巨头竞逐与千亿级市场的未来走向
AI数字员工的兴起，是更广泛的虚拟数字人市场爆发的缩影。数据显示，2023年我国虚拟数字人核心市场规模已达205.2亿元，预计2025年将达到480.6亿元，并带动周边市场规模高达6402.7亿元。1 这一庞大的市场吸引了美团和阿里两大巨头加速攻城略地。
美团自2021年将战略从“Food+Platform”转向“零售+科技”以来，研发投入骤增53.1%至167亿元，其AI数字员工正是这一战略的“破局密码”。1 而阿里则打出了“反内卷”的旗帜，以免费AI数字员工策略切入B端市场，这可能重塑行业竞争规则，加速中小企业的数字化进程。
尤其值得关注的是，这场AI数字化的“战役”正在向中低线城市蔓延。美团数据显示，2022年以来，其中低线城市服务零售交易额年均复合增长超过90%，用户数增长超60%。1 景德镇陶艺体验、萍乡和黄山等地的需求激增，以及高线城市连锁品牌加速下沉、区域连锁品牌上行，都预示着中国广阔的三四线城市将成为AI数字员工短兵相接的“主战场”。阿里免费策略的“零成本上线”优势与美团深耕本地服务的差异化AI策略，将在此展开正面较量。
未来五年，服务零售线上化率从9%跃升至25%的目标，将由无数个昼夜不停工的AI数字员工共同推动。1 这场深刻的变革不仅是技术的竞赛，更是对产业生态、就业模式和社会结构的一次大规模实验。平台需要突出手艺人的个性化服务，建立非标服务的认证标准，并利用AI辅助用户决策，才能真正弥合数字化鸿沟，实现整个服务零售市场的智能化升级。