AI“打工人”惨遭“滑铁卢”：澳洲银行裁员大反转，人类客服竟是“刚需”？

TL;DR：

澳洲联邦银行（CBA）曾大手一挥，用AI客服“优化”掉45个岗位，结果呢？电话量不降反升，搞得人工客服加班加点！工会一出手，CBA光速“认怂”，不仅撤回裁员决定，还亲自盖章：人类客服，真香！ 这出AI“翻车”大戏，简直是给所有担心饭碗的“打工人”上了一课。

最近，科技圈又爆出了一则让人“吃瓜吃到撑”的大新闻：堂堂澳洲联邦银行（CBA），在引进了时髦的AI客服后，竟然上演了一出“裁员—认错—撤回”的年度大戏。这剧情反转之快，简直比AI训练模型迭代还刺激！

AI“杀手”登场？CBA客服的“惊魂45秒”

事情还得从几个月前说起。澳洲联邦银行大手笔引入了人工智能客服，美其名曰“提升效率，优化用户体验”。按理说，AI这玩意儿，跑得快、不抱怨、24小时待命，简直是银行眼中的“梦中情工”。于是，伴随着AI机器人的上线，一场悄无声息的“优化”也拉开了帷幕。

两个月前，CBA官方“官宣”：45名客户服务人员，不好意思，你们的岗位将由AI机器人正式接管。这波操作，直接让澳洲劳动力市场多了第一批“被AI正式下岗”的先行者。¹ 其中，一位名叫Dhanushi Jayatileka的CBA员工，也因为类似原因**“非官方”地失去了工作**。她的遭遇，无疑是冰山一角，折射出AI在幕后是如何悄然重塑整个国家劳动力市场的。

当时，不少“打工人”都为之心头一紧：好家伙，AI这是真的要来抢饭碗了？ 毕竟，放眼整个行业，随着AI的普及，成千上万个工作岗位已经“悄然消失”，这让人不得不开始思考，未来的职业赛道上，人类还有多少“秀操作”的空间？

剧情大反转！AI“翻车”：人类客服竟是“刚需”？

正当大家以为AI将一路高歌猛进，势如破竹地“攻城略地”时，CBA的AI客服却遭遇了意想不到的“滑铁卢”！这波操作，简直是AI应用史上的“年度翻车现场”。

CBA最初的如意算盘是：AI语音机器人上线后，电话量会锐减，每周至少能减少2000次通话。“听起来是不是很完美？” 银行高层大概是这么想的。

然而，现实却狠狠地“打脸”了！澳洲最大的金融服务工会（Finance Sector Union）站了出来，用数据告诉CBA一个残酷的事实：电话量不减反增！ 那些原本被AI“解放”出来的员工，反而变得更加“不可或缺”。² 银行为了应付暴增的来电，不得不让员工加班，甚至连团队负责人都要亲自上阵接电话。³ 这下尴尬了，本来想“降本增效”，结果却变成了“增本不增效，还加剧了内卷”！

面对工会的强大压力和**“啪啪打脸”的数据，CBA最终绷不住了。他们承认，引入AI语音机器人后裁撤45个客服职位的决定是“错误”的**，并向受影响的员工公开道歉，同时，撤回了这一裁员决议！⁴⁵⁶[^7]

“这家澳洲最大的银行曾表示，语音机器人导致每周的通话量减少了2000次；工会成员则指出，通话量实际上是增加的，CBA不得不让员工加班，且让团队负责人接电话。” — 亚洲电视新闻（2025/8/21）

点评： 论数据造假，还是银行会玩。但这次，工会直接把你家“底裤”都扒了，看你下次还敢不敢“画大饼”！

这一出“剧情大反转”，不仅让CBA成了国际媒体关注的焦点，也给所有盲目相信AI“万能”论的人，敲响了警钟。人类客服的“温度”和处理复杂、非标准化问题的“灵活性”，是目前AI机器人难以匹敌的“核心竞争力”。

打工人，未来何去何从？AI时代的“生存法则”

CBA的这场“AI裁员翻车记”，给了我们一个重要的启示：AI不是“洪水猛兽”，也不是“万能灵药”。它确实可以替代重复性高、流程化的工作，但对于那些需要情感共鸣、复杂判断、甚至一点点“人情味儿”的工作，人类依然是YYDS（永远的神）。

• AI的局限性：目前的AI，尤其是在处理高并发、情绪化或非结构化的客户需求时，往往力不从心。它们的“智商”在线，但“情商”嘛，还得再修炼修炼。
• 人类的价值：这场风波再次证明，人类员工在应对紧急情况、处理客户投诉、提供个性化解决方案方面的价值，是AI难以替代的。毕竟，当你在电话那头焦头烂额时，是想听冰冷的机器人念稿，还是想和一位能共情、能解决问题的真人沟通？答案不言而喻。
• 工会的力量：在AI时代，劳动者权益的保障变得尤为重要。工会的及时介入和有力反击，不仅保住了员工的饭碗，也促使企业更加审慎地评估AI的应用。

所以，“打工人”们，别急着“躺平”或焦虑。AI固然强大，但它目前更像是我们的**“工具人”，而不是我们的“替代者”。与其担心被AI取代，不如思考如何与AI“和平共处，协同进化”**。学习驾驭AI工具，提升那些AI难以模仿的软技能，或许才是我们在AI浪潮中“乘风破浪”的真正秘诀！

引用

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