当人工智能敲响了SaaS的“席位”丧钟：一场从“乘法”到“减法”的数字革命

TL;DR：

人工智能的迅猛发展正在颠覆SaaS行业赖以生存的“按坐席”收费模式，迫使其从“为人提供工具”转向“为流程提供智能支持”，并以“按结果付费”重塑商业逻辑。这场从“乘法”到“减法”的转型，无疑将淘汰一批墨守成规的玩家，但也将为那些敢于自我颠覆并拥抱价值创新的企业，开启一片新的万亿美元蓝海。

曾几何时，人工智能（AI）在软件即服务（SaaS）的殿堂里，被奉为一剂神奇的“乘法器”。企业级SaaS的布道者们，言之凿凿地宣称AI将让销售效率翻番，协作工具产能提升五成，仿佛一剂灵丹妙药，为传统的“按人头收费”模式注入了无限生机。当时的逻辑堪称简洁：SaaS提供的是工具箱，AI则是镶嵌其上的智能引擎，两者珠联璧合，理应催生出更大、更可观的客户价值。那是一个“SaaS×AI”的美好乌托邦，充满了指数级增长的诱惑。

然而，正如英国俗语所言，“世事难料”(The best-laid schemes o' Mice an' Men / Gang aft agley)。如今，风向已变，AI的角色从善解人意的“辅助者”摇身一变，成了不折不扣的“替代者”。当这些数字仆役不再满足于耳提面命，而是直接撸起袖子接手人类曾经的差事——从自动处理订单、生成报表，乃至完成基础销售动作——SaaS赫然发现自己从昔日的“被赋能者”变成了如今的“被消解者”。曾经支撑其市值与增长神话的“席位订阅”模式，此刻正被AI撕开一道触目惊心的裂口。这不再是乘法，而是残酷的减法——“SaaS-AI”的时代已然降临，人工智能正以一种绵里藏针的姿态，悄然蚕食SaaS的生存根基。

席位：从增长引擎到成本负荷

SaaS行业过去十年的繁荣，可谓是稳稳地扎根于“坐席制”这根支柱之上。无论是CRM的销售席位，协作工具的团队账号，抑或是客服系统的代理账号，其商业模式的核心假设无一例外：人是流程的核心，SaaS是人的工具，且按“人头”多寡收费。这是一种简单粗暴却行之有效的增长飞轮——企业扩张，员工增加，SaaS订阅随之水涨船高，营收数据也因此蓬勃而上。

然而，AI正在对这一基石发起颠覆性冲击。Battery Ventures最近的一项调研揭示，尽管2025年企业技术预算整体呈上涨趋势，但高达**76%**的企业正致力于“供应商整合”——用更少的工具完成更多的工作¹。更令人担忧的是，那些过去需要人力精耕细作的环节，如今正被AI悄无声息地接管。一家拥有500名员工的制造企业，过去需要10名运营专员借助协作工具管理生产排期，对应着10个付费席位。如今，当他们引入了AI Agent，系统能自动抓取设备数据、生成排期表，甚至能针对延迟环节发出预警，结果呢？10个席位被“优化”至3个，剩下的人类员工只需处理AI尚无法应对的异常情况。

这并非孤例。Asana管理层在近期财报电话会议中坦承“整体净收入留存率（NRR）面临短期逆风”²，其背后的逻辑清晰可见：客户既不扩编，又积极利用AI替代基础岗位，新增席位的意愿跌至谷底。当企业发现“用AI能少买5个席位”成为现实，SaaS的增长逻辑便从“客户规模扩大→席位增加→收入增长”，演变为“AI效率提升→席位减少→收入承压”。这就像是一艘船，曾经的“人数越多，船票卖得越好”的航线，突然遭遇了“船员减少，但航速不减”的AI风暴。

更危险的信号是，AI正在让SaaS的“界面”变得可有可无。传统的SaaS设计思维是“为人提供操作入口”——销售人员在CRM里填写跟进记录，运营人员在协作工具里拖放任务卡片，客服在系统里查询工单。但AI Agent的工作模式是“直接处理流程”：它可以绕过CRM界面，直接从邮件、通话记录中提取销售信息并同步至数据库；可以不必打开协作工具，直接根据日程表和项目目标生成任务计划；甚至能替代人工接打电话、回复消息，只在遇到真正复杂的“疑难杂症”时才转交人类。一位企业的首席信息官（CIO）在访谈中一语道破天机：“如果AI能直接完成80%的流程，我们为什么还要为员工购买SaaS账号？AI不需要界面，它只需要API。”这无异于宣告，SaaS赖以生存的“用户必须通过我的系统完成工作”这一前提，正在被AI无情地瓦解。

定价：从订阅稳态到价值变量

当坐席制的根基摇摇欲坠，SaaS行业便不得不直面一个更棘手的命题：商业模式的重构。过去十年，SaaS之所以被资本市场青睐，核心便是“订阅制带来的稳态收入”——一旦客户付费，便能稳定贡献月度或年度收入，预测性极强，如同银行账户里每月按时到账的“工资”。然而，AI正在把这份“稳态”砸成碎片，使其变为一个充满变数的“波动项”。

采购逻辑正发生颠覆性迁移：从“按人头”到“按效果”。Gartner的调研显示，至2025年，已有高达63%的企业明确要求“按AI的实际使用量或产生的价值付费”，而非将其作为坐席订阅的“免费附加品”³。这一变化对SaaS而言，不啻于一次结构性地震。如果客户因使用AI而减少了5个席位，SaaS厂商要么选择接受营收下降的现实，要么证明AI带来的新增价值足以弥补席位减少的损失。但后者殊为不易——客户会反问：“如果AI真能提升效率，为什么我要为此支付更多费用？难道它不应该帮我省钱吗？”Monday.com的案例便是一面镜子：其Q2财报披露营收增长27%，却因未能清晰阐释“AI如何为客户创造增量价值”，导致股价应声暴跌30%⁴。对于SaaS从业者而言，这已不仅仅是股价波动，更是客户用脚投票的无声质疑：你的AI，究竟是成本项还是增值项？如果是前者，我为何不削减席位？如果是后者，其投资回报率（ROI）又该如何证明？

更深层次的困境在于AI竞赛的“成本陷阱”：免费赠送AI的时代已然终结。为了应对市场的质疑，SaaS厂商曾一度疯狂“送AI”——大肆宣称“所有席位免费享有人工智能功能”。然而，这很快被证明是一笔赔本买卖。大模型的训练成本、推理阶段的庞大算力开销，均远超预期。一家中型SaaS公司曾测算：若为10万个席位开放无限制的AI功能，每月算力成本将额外增加300万美元，直接吞噬高达**15%**的毛利。如今，行业内悄然出现了新规则：AI功能从“席位附加包”变成了“按量计费”——用多少token、多少次调用，便支付多少费用。

但这又引发了新的矛盾。Salesforce近期便遭遇了客户投诉：“你们的AI助手优化了我的查询效率，原本需要10次调用的任务现在3次就能完成，为什么我的账单反而增加了？”⁵ 原来，为了覆盖飙升的成本，厂商悄悄提高了单次调用的定价。这种“效率提升反而可能增加客户成本”的悖论，正在让AI从最初的“加分项”迅速转变为客户眼中的“争议点”。这就像一场数字时代的“罗宾汉”游戏，只不过这一次，被“劫富济贫”的不是富人，而是那些指望技术红利的客户。

颠覆：既是自裁也是新生

面对席位模式的瓦解与定价逻辑的重构，SaaS公司并非坐以待毙。ServiceNow便是一个积极转型的例子，其将“代理式AI”成功打造成了新的订单引擎，AI相关的大额订单环比增长显著，甚至给出了明确的AI相关年经常性收入（ARR）占比目标⁶。然而，这种转型本质上是一场“自我颠覆”——用AI驱动的新模式，替代自己赖以生存的坐席制。这连锁反应巨大：销售对象从传统的CIO转向更关注业务成果的部门负责人；产品设计从“为人设计界面”转向“为AI设计API”；甚至组织架构也需重构——原本专注于“功能迭代”的产品团队，如今必须深谙“AI Agent的流程设计”。正如微软首席执行官萨蒂亚·纳德拉（Satya Nadella）所预言：“AI Agent将终结所有SaaS。”⁷ 这句话一度让Salesforce股价应声下跌7%，但与其说是终结，不如说是凤凰涅槃前的自我焚烧。

最难的或许是心态上的转变。当一家公司过去十年依靠坐席制实现了10亿美元的营收，现在却要承认“坐席制会逐渐萎缩”，并被迫将资源投入到不确定性更高的AI模式中，这需要何等的勇气。这就像一位成功的老牌企业家，突然被告知其赖以发家的基石已不再稳固，必须重新规划一条充满未知的前进道路。然而，市场不会原地等待——客户在减少席位，竞争对手在推出按效果付费的方案，留给SaaS厂商的转型窗口正在以惊人的速度收窄。金蝶（Kingdee）等国内先行者已开始探索“结果即服务”（RaaS - Result as a Service）模式，例如其差旅智能体将按照“出差行程数量”收费⁸，这正是对传统“按功能模块订阅”模式的有力挑战。

结语：不是终结，而是重构的开始

AI对SaaS的“伤害”，本质上是一场行业重构的阵痛。它并非是要彻底消灭SaaS，而是要改写SaaS的定义：从过去单纯“为人提供工具”，进化为“为流程提供智能支撑”；从“按人头收费”的普罗克鲁斯忒斯之床，转向“按价值收费”的全新尺度。

这个过程必然充满了痛苦。正如当年从本地化软件转向云SaaS时，无数未能及时适应的厂商黯然倒下一样，当前的转型期也势必会淘汰一批跟不上节奏的玩家。然而，对于那些具有远见卓识的从业者而言，这同样是前所未有的历史机遇——那些能率先想清楚“AI如何与自身核心场景深度融合”、“如何用新的定价模式平衡价值与成本”的公司，终将在SaaS-AI交织的新时代中，找到属于自己的第二增长曲线。

毕竟，技术革命的残酷之处在于颠覆旧秩序，而其精彩之处则在于，总有新的强者在旧秩序的废墟上，如凤凰般浴火重生，翩然站起。

引用

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